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Verkäufer haben nach wie vor mit Imageproblemen zu kämpfen – aufdringlich, unpersönlich, anonym.  Mit einem empathischen CRM können Unternehmen wieder ganz persönlich auf Ihre Kunden eingehen, wie es früher Tante Emma tat.

Im Umgang mit Vertrieblern sind viele Leute – gerade auch in Deutschland – immer noch skeptisch. Die Bedenken überwiegen, während der Nutzen, den ein kompetenter Verkäufer dem Kunden bringen kann, verkannt wird. „Jeder kennt das negative Bild, das viele Leute immer noch mit Verkäufern assoziieren.“, sagt Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0). „Viele denken da an die Drückerkolonne oder den Klinkenputzer, der an der Haustür klingelt und die Hausfrau beim Staubwischen stört, nur um ihr nach ‚Schema F‘ sein Produkt aufzuschwatzen.“

Ein solches negatives Image mag pauschalisierend sein und wirkt zudem wenig zeitgemäß, muss jedoch auch zum Nachdenken und kritischen Hinterfragen anregen. „Unsere Motivation ist es, dieses Bild nicht weiter zu prägen, sondern ein Neues zu schaffen“, so Lewandowski: „Der Verkäufer soll kein ‚Aufschwätzer‘ sein. Er soll niemand sein, der den Kunden mit schlauen Sätzen ‚erschlägt‘ und sich dann aus dem Staub macht.“ Stattdessen soll ein positiver Wandel in Gang gesetzt werden: „Wir haben den Anspruch, den Kunden so abzuholen, dass er sich wohl fühlt und seine individuellen Kaufmotive bedient werden.“, betont Lewandowski: „Die Frage, die wir stellen, ist: Wie können wir Kundenbeziehungen und die Kommunikation so gestalten, dass wir in eine ‚Win-Win-Situation‘ für Verkäufer und Kunde kommen?“

Zurück zu Tante Emma

Die Antwort auf diese Frage liegt in der Rückbesinnung auf altbekannte Werte. Das Bild des kleinen Tante-Emma-Ladens, wo der persönliche Bezug zum Kunden noch großgeschrieben wurde, ist nach wie vor stark in den Köpfen verankert. Allerdings hat die Digitalisierung durchaus zu einem Verlust dieser menschlichen Komponente geführt, wie Michael Reischer (Tante Emma 4.0) erklärt: „Durch das Internet ist viel von der persönlichen Beziehung verloren gegangen, denn das Internet hat den Weg für die Massenkommunikation eröffnet.“

Eine Abkehr von dieser Entwicklung ist nötig: „Die Wertschätzung der Menschen wurde teilweise vergessen. Leute haben ein Stück weit eine Fähigkeit verloren, die Tante Emma damals noch hatte, nämlich zu wissen, wer ist mein Gegenüber, wie tickt er, wie muss ich ihn ansprechen,“, so Reischer. „Alles soll immer schneller, unkomplizierter und mit weniger Aufwand gemacht werden, was auf Dauer jedoch nicht funktioniert“, gibt Ralf Korb (Tante Emma 4.0) zu bedenken. „Der Kunde fühlt sich in dieser Massenabfertigung nicht wertgeschätzt.“

Kundenmanagement als Werkzeug

Um hier gegenzusteuern, müssen sich Unternehmen dem Kunden stärker zuwenden und auf seine Bedürfnisse eingehen. „Wir müssen wegkommen von der Türdrückermentalität und hin zu einer nutzenorientierten Sichtweise“, so Korb. „Die Technologie muss als Werkzeug genutzt werden, um – wie wir es mit Tante Emma oder Onkel Horst assoziieren – wieder viel mehr über den Kunden zu erfahren und genau zu wissen, wo man ihn menschlich abholen kann.“

Auch wenn der Tante-Emma-Laden im Gegensatz zu heutigen Mittelständlern einen relativ kleinen Kundenkreis hatte, können Verkäufer mit der richtigen Technologie an den althergebrachten Fokus auf den Kunden anknüpfen. Dies gelingt mit einem empathischen CRM, das Vertriebler stets mit relevanten Informationen zum Kunden versorgt und es so ermöglicht, ganz individuell auf diesen einzugehen. Wenn mehr Unternehmen dies verstehen und auf ein persönlicheres Kundenmanagement setzen, dürfte das alte Bild vom Klinkenputzer bald endgültig der Vergangenheit angehören.

 

 

Tante Emma 4.0 ist ein einzigartiger Mix von Experten aus den Bereichen CRM, Vertrieb und
Kommunikation. Sie alle sind überzeugt davon, dass Unternehmen nachhaltig erfolgreich sind,
wenn sie langfristige und empathische Kundenbeziehungen führen. Die Initiative wurde 2016
ins Leben gerufen, um Unternehmen konkret aufzuzeigen, wie sie im Kundenkontakt
menschlich agieren können. Mit Workshops und Vorträgen hilft Tante Emma 4.0
Unternehmen, die langfristig und partnerschaftlich mit ihren Kunden zusammenarbeiten
möchten.

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