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Durch das Internet bieten sich zahlreiche neue Wege in der Kommunikation – auch für Vertrieb und Kundenmanagement. Dieser Wandel muss endgültig in den Köpfen ankommen. Es kommt auf die richtige Umsetzung an, damit der Mensch nicht auf der Strecke bleibt.

Die Digitalisierung verändert die Arbeitswelt auf vielfältige Weise. Während wohl die Wenigsten den überflüssig gewordenen Papierbergen und Aktenordnern hinterhertrauern, zeigt sich teilweise ein Mangel an persönlicher Ansprache und direktem Kontakt, den der digitale Wandel mit sich gebracht hat. Allerdings ist dieser noch keineswegs abgeschlossen, wie Detlev Artelt (Tante Emma 4.0) erklärt: „Das Internet haben wir noch nicht sehr lange. Zudem befindet es sich in einer ständigen Entwicklung. Die Baby-Phase und die Anfänge der Jugend hat das Internet hinter sich gebracht, jetzt wird es erwachsener und weitet sich auf immer mehr Lebensbereiche und Kommunikationskanäle aus.“

Dies eröffnet neue Möglichkeiten in der Kommunikation, auch fernab von Massenabfertigung. Trends wie Cloud Services, Videoanrufe oder Messenger ermöglichen einen persönlichen Umgang, immer und überall. „Die neuen Technologien erlauben uns eine ganz andere Empathie im Miteinander“, so Artelt. „Die nächsten Jahre werden eine ganz neue Selbstverständlichkeit und Natürlichkeit in die Kommunikation im Netz bringen. Die dazu nötigen Werkzeuge sind gerade erst in der Entstehung und stehen in den ersten Funktionalitäten zur Verfügung.“ Artelt stellt klar: „Das muss von einem Umdenken begleitet werden, das in die Köpfe der Entscheider gebracht werden muss.“

Digitalisierung geht nicht ohne Aufwand

Vor allem muss darauf geachtet werden, dass nicht alte Vorurteile dem Wandel im Weg stehen und neue Methoden ohne den nötigen Rückhalt eingeführt werden. Dies wird jedoch immer seltener. „Ich kann definitiv einen Mentalitätswandel im Umgang mit dem Internet beobachten“, sagt Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0). „Die Skepsis nimmt deutlich ab.“ Angesichts der stetig voranschreitenden Digitalisierung scheint es jedoch auch schwer möglich, sich neuen Entwicklungen zu verschließen. „Wenn ich mir die ältere Generation anschaue, gibt es da immer noch eine Diskussion, ob das Internet gut und sinnvoll ist oder nicht.“, so Lewandowski. „Ich bin der Meinung, dass sich diese Frage schon lange nicht mehr stellt. Das Internet ist da, das ist Fakt! Der Stein rollt also, und die Fragen, die sich da aufdrängen, sind vielmehr: Wie gehe ich damit um? Wie kann ich es für mich gewinnbringend einsetzen? Wie kann ich das so kommunizieren, dass keine Ängste geschürt werden?“

Wichtig ist dabei, digitale Prozesse nicht als reines Mittel zur Aufwandsminimierung zu sehen. Lewandowski stellt klar: „Heutzutage einfach nur zu sagen, ich will den Aufwand minimieren, das wird nicht funktionieren. Erfolgreicher Vertrieb muss auf den Menschen eingehen, und auf den Menschen einzugehen bedeutet immer Aufwand.“ So können neue technische Möglichkeiten, wenn sie richtig eingesetzt werden, zu einer Rückbesinnung auf die menschliche Komponente führen, wie man sie noch aus der Vor-Internetzeit kennt. „Tante Emma hat nicht geschaut, wie sie ihre Kunden mit möglichst wenig Aufwand abfertigen kann“, sagt Lewandowski. „Sie kannte ihre Kunden in- und auswendig, wusste, wie sie ihnen helfen kann und hat das dann auch getan.“

 

Tante Emma 4.0 ist ein einzigartiger Mix von Experten aus den Bereichen CRM, Vertrieb und
Kommunikation. Sie alle sind überzeugt davon, dass Unternehmen nachhaltig erfolgreich sind,
wenn sie langfristige und empathische Kundenbeziehungen führen. Die Initiative wurde 2016
ins Leben gerufen, um Unternehmen konkret aufzuzeigen, wie sie im Kundenkontakt
menschlich agieren können. Mit Workshops und Vorträgen hilft Tante Emma 4.0
Unternehmen, die langfristig und partnerschaftlich mit ihren Kunden zusammenarbeiten
möchten.

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