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So unterschiedlich wie Unternehmen sind, sind auch ihre Anforderungen und Ziele. Mehr Empathie in den Kundenbeziehungen zu bringen sollte allen ein Anliegen sein, die langfristig denken – egal ob groß oder klein.

Neue Technologien bringen viele Möglichkeiten mit sich, das Kundenmanagement neu zu denken und empathischer, also stärker auf den Menschen ausgerichtet, zu gestalten. Das wirft die Frage auf, welche Unternehmen von dieser Entwicklung am meisten profitieren können.

Die Sicht ist entscheidend

Großes Veränderungspotenzial birgt der oft zitierte deutsche Mittelstand. Bei genauerem Hinsehen lässt sich dieser jedoch kaum klar abgrenzen: „Ich glaube, in Deutschland ist das Wort Mittelstand sehr schwierig, weil es nicht sauber definiert ist“, sagt Michael Reischer (Tante Emma 4.0): „Ich bin auch im Bundesverband Mittelständischer Wirtschaft, da trifft man aber eben auch den Selbstständigen, oder den ‚Solopreneur‘. Ich glaube, Mittelstand als solches trifft es durchaus, wir gehen aber eigentlich von allen Leuten aus, die in einen „inhabergeführten System“ tätig sind.“, so Reischer weiter.  „Das können auch Firmen sein mit ein oder zwei Mitarbeitern bis hin zu Größeren, solange sie nicht aktionärsgetrieben sind und eigentlich mehr an ihren Aktienkurs denken als an den Kunden, der dahintersteckt.“

Entscheidend für ein empathisches Kundenmanagement ist also nicht die Größe, sondern der strategische Fokus eines Unternehmens. „Ich würde es hinsichtlich der Sicht unterscheiden“, sagt Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0): „Ist die Sicht eher kurzfristig oder langfristig? Das ist nämlich das Resultat der Inhaberschaft. Wenn ich aktionärsgetrieben bin, habe ich immer eine Quartalssicht: Wie kann ich möglichst schnell Erfolg haben? Was langfristig passiert, ist mir dort in dem Moment egal.“ Inhabergeführten Unternehmen sollte dies jedoch alles andere als egal sein, wie Lewandowski betont: „Das, was uns auszeichnet und was auch unsere Kunden auszeichnet, ist die langfristige Sicht. Jemandem, der sein Unternehmen selbst führt, dem Inhaber, bringt es überhaupt nichts, wenn er die nächsten drei Monate super erfolgreich ist, aber das Unternehmen, was ihm später die Rente sichern soll, gegen die Wand fährt. Wenn er nur kurzfristig denken würde, würde er sich schaden.“

Nachhaltiger Erfolg durch gute Kundenbeziehungen

Die langfristige Sicht hat klare Implikationen für das unternehmerische Handeln: Man will mit seinen Kunden langfristig zusammenarbeiten. Dies gibt Sicherheit und schafft die Möglichkeit, ein stabiles Kundennetz aufzubauen, das nachhaltig Früchte trägt. In Zeiten der Digitalisierung ist die Konkurrenz jedoch groß und die Geschäftswelt schnelllebig. Langfristige Beziehungen entstehen nicht mehr automatisch, sondern nur dann, wenn man aktiv darauf hinarbeitet.

Ein Schlüssel kann dabei ein empathisches Kundenmanagement sein, das eine solide Vertrauensbasis schafft. Ralf Korb (Tante Emma 4.0) stellt klar: „Wenn ich will, dass der Kunde sich immer wieder für mich entscheidet, ist ein gutes Verhältnis extrem wichtig. Ich muss auf ihn eingehen und stets schauen, wie ich den größtmöglichen Nutzen für ihn schaffen kann.“ Das bedeutet auch, sich nicht bei jedem Abschluss auf den maximalen Profit zu versteifen, sondern den nachhaltigen Erfolg im Blick zu behalten. „Wenn ich weiß, dass die Beziehung zum Kunden noch lange anhält, werden sich Vertrauen und ein zwischenmenschliches Miteinander am Ende immer auszahlen“, ist sich Korb sicher.

„Ich möchte vom Kunden als Partner wahrgenommen werden, mit dem man gemeinsam die nächsten Schritte in Richtung Zukunft macht“, so Detlev Artelt (Tante Emma 4.0). „Dann kann ich mich ihm gegenüber ganz anders verhalten, muss nicht um jeden Cent feilschen, weiß aber, dass beide Seiten einen großen Vorteil daraus ziehen werden.“

Geschäfte finden immer zwischen Personen statt

Oft werden Unternehmen auch in Business-to-Business und Business-to-Consumer unterteilt. Empathische, langfristige Kundenbeziehungen und ein darauf ausgerichtetes Kundenmanagement sind jedoch für beide Sparten gleichermaßen wichtig. Thomas Lewandowski erachtet die Unterscheidung daher als wenig zielführend: „Die Unterscheidung zwischen B2B und B2C ist rein virtueller Natur, da hierbei lediglich darauf geschaut wird, ob die Kunden Unternehmen oder Konsumenten sind.“ Im Wesentlichen sei dies jedoch irrelevant: „Geschäfte finden immer zwischen Personen statt. Es ist immer ein Mensch, der mit einem anderen Menschen interagiert.“

Unabhängig von Branche oder Zielgruppe sehen sich alle Unternehmen im Vertrieb Menschen gegenüber, was sich in Begriffen wie „Human to Human“ wiederspiegelt. Das hat Lewandowski zufolge klare Implikationen: „Jeder Kunde muss hinsichtlich seiner individuellen Entscheidungs-, Kauf- sowie Persönlichkeitsmotive betrachtet werden. Anschließend wird entschieden, wie ich meine Zielgruppe so adressieren kann, dass mein Thema, mein Produkt oder meine Lösung, mundgerecht serviert wird, sodass die Zielperson etwas damit anfangen kann.“

 

Tante Emma 4.0 ist ein einzigartiger Mix von Experten aus den Bereichen CRM, Vertrieb und
Kommunikation. Sie alle sind überzeugt davon, dass Unternehmen nachhaltig erfolgreich sind,
wenn sie langfristige und empathische Kundenbeziehungen führen. Die Initiative wurde 2016
ins Leben gerufen, um Unternehmen konkret aufzuzeigen, wie sie im Kundenkontakt
menschlich agieren können. Mit Workshops und Vorträgen hilft Tante Emma 4.0
Unternehmen, die langfristig und partnerschaftlich mit ihren Kunden zusammenarbeiten
möchten.

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