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Bei Service und Beratung sind viele erstmal skeptisch – „Ich mach‘ das mal selber“. Notfalls wird sogar das CRM-System in Eigenregie installiert. Dabei könnte man mit externer Kompetenz Zeit und Geld sparen.

Kompetente Beratung und guter Service können Gold wert sein: Spezialisten kümmern sich mit ihrer Expertise um ein Problem, kennen die typischen Stolpersteine und setzen das Ganze auch noch effizient um. Der Auftraggeber kann sich so ganz auf das konzentrieren, was er am besten kann – seinen  Job. Dennoch wird Dienstleistern nicht selten noch mit Misstrauen begegnet. Auch bei komplexen Projekten möchte man sich nicht auf externe Beratung einlassen und legt selbst Hand an – mit ungewissem Ausgang.

Dieses Phänomen scheint vor allem in Deutschland recht verbreitet zu sein. „Die Deutschen sind beim Thema Service durchaus ein bisschen schwierig“, sagt Michael Reischer (Tante Emma 4.0). „Eigentlich wollen sie alle Service haben, aber wenn ihnen dann Service angeboten wird, vielleicht sogar kostenlos, sind die Leute zunächst einmal ablehnend.“ Dies zieht sich durch alle möglichen Lebensbereiche. „Als passionierter Golfer kenne ich es aus Amerika so, dass jemand, wenn ich am Golfplatz vorfahre, meine Schläger aus dem Auto holt, sich darum kümmert und nachher auch die Schläger putzt. Das ist ein toller Service, der mir sicherlich auch 1 bis 2 Dollar Trinkgeld wert ist. Wenn man das auf einem deutschen Golfplatz versucht, funktioniert das nicht, da hört man nur ‚Fassen Sie meine Schläger nicht an!‘“, so Reischer.

CRM-Einführung „auf eigene Faust“?

Eine ähnliche Denkweise zeigt sich durchaus auch in Unternehmen. „Wir erleben das häufig bei uns im Bereich CRM-Software“, sagt Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0). „Wenn es an die Installation und Anpassung geht, sagen viele: ‚Ich mache das erst mal selber.‘ Sie sind offenbar der Meinung, dass sie das besser können als der Experte, der sich tagtäglich damit beschäftigt, der tagtäglich berät.“ Zum einen kann ein solches Vorgehen zu suboptimalen Ergebnissen führen, zum anderen werden die Ressourcen dabei alles andere als ideal eingesetzt. „Dass die Leute kein Risiko eingehen wollen und ihre Ausgaben gering halten wollen ist durchaus verständlich“, erklärt Detlev Artelt (Tante Emma 4.0): „Auf Kompetenz von außen zu verzichten ist aber auch ein Risiko, da so unter Umständen viel kostbare Zeit vergeudet wird.“ Das beobachtet auch Lewandowski: „Ich habe viele Installationen gesehen, wo der Geschäftsführer, – das muss man sich mal vorstellen – der eigentlich sein Unternehmen führen sollte,  das System am Wochenende oder in Überstunden in Eigenregie angepasst hat. Da muss dringend ein Mentalitätswandel stattfinden.“ Dieser sollte in die Richtung gehen, dass man sich Service und Beratung nicht verwehrt, sondern dort einsetzt, wo es sinnvoll ist. „Je technischer die Themen werden, desto schwieriger ist es, sich mühsam eigenes Know-how aufzubauen“, sagt Lewandowski. „Daher muss man sich zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Leute dazu holen.“

Nicht am falschen Ende sparen

Ein wichtiger Aspekt bei Serviceleistungen sind fraglos die Kosten. Insbesondere bei komplexen, know-how-intensiven Projekten sind diese jedoch sinnvoll angelegt. Wer hier selbst tätig werden will, um die Projektkosten zu drücken, wird oftmals am falschen Ende sparen. „Heutzutage ist Kompetenz in der Tiefe extrem wichtig“, sagt Ralf Korb (Tante Emma 4.0): „Ich habe im digitalen Bereich die Möglichkeiten, Lösungen individuell und im Detail auf mich anzupassen. Wenn ich das nicht richtig umsetze oder gar nicht erst mache, verschenke ich riesiges Potenzial.“ Zudem können im Nachhinein unnötige Kosten entstehen. „Wenn erstmal versucht wird, die Installation selbst in die Hand zu nehmen, muss man am Ende vielleicht doch noch jemanden dazu holen, der die gemachten Fehler wieder gerade biegt“, warnt Lewandowski. „In der Nachbetrachtung steht man so nur ganz, ganz selten besser da, als wenn man sofort auf Qualität, Service und Know-how gesetzt hätte.“

Dennoch bleibt die Frage, ob nicht auch das Risiko besteht, dass eine gebuchte Beratungs- oder Serviceleistung nicht den gewünschten Effekt erzielt. Lewandowski stellt klar: „Natürlich will ich nicht sagen, dass alle Experten auf dem gleichen Level sind, oder dass es keine ‚schwarzen Schafe‘ gibt. Ich glaube, die gibt es in jedem Bereich. Aber das Verständnis zu haben, man könne etwas besser als jemand, der sich eine Expertise in seinem Bereich aufgebaut hat und jeden Tag damit arbeitet, davon müssen wir wegkommen.“

 

 

Tante Emma 4.0 ist ein einzigartiger Mix von Experten aus den Bereichen CRM, Vertrieb und
Kommunikation. Sie alle sind überzeugt davon, dass Unternehmen nachhaltig erfolgreich sind,
wenn sie langfristige und empathische Kundenbeziehungen führen. Die Initiative wurde 2016
ins Leben gerufen, um Unternehmen konkret aufzuzeigen, wie sie im Kundenkontakt
menschlich agieren können. Mit Workshops und Vorträgen hilft Tante Emma 4.0
Unternehmen, die langfristig und partnerschaftlich mit ihren Kunden zusammenarbeiten
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