Wie wird Vertrieb in kleinen und mittleren Unternehmen heute gemacht? Vieles ist noch ausbaufähig und lässt klare Strukturen vermissen.

Dass der Erfolg eines Unternehmens immer auch vom Vertrieb abhängt, gilt mittlerweile als selbstverständlich. Angesichts dessen kann es schon verwundern, dass die Vorgehensweise dabei in vielen Unternehmen eher unkoordiniert wirkt. Es mangelt an klar definierten Prozessen, als CRM-System müssen Outlook und Excel herhalten und die Vertriebsleute sind Quereinsteiger, denen spezifische Schulungen fehlen. Der Ist-Zustand hat noch mit einigen Problemen zu kämpfen, was im Umkehrschluss aber auch bedeutet, dass es noch große Potenziale gibt, die Abläufe in den Unternehmen zu optimieren und mehr Umsatz zu machen.

Es fehlt an Prozessen

Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0) bemängelt vor allem fehlende Vertriebsprozesse: „Bei vielen Kunden stelle ich fest, dass zunächst mal gar kein definierter Prozess existiert. Häufig heißt es: Das haben wir nicht, wir haben nur mal darüber gesprochen, das müsste mal jemand definieren.“ Dass so viel Potenzial verschwendet wird, liegt auf der Hand. „Manche Kunden bekommen online etliche Anfragen, aber schaffen es nicht, die abzuarbeiten, da sie nicht rechtzeitig weitergeleitet werden. Das ist eine Katastrophe“, so Lewandowski. „Es ist heutzutage extrem wichtig, kurzfristig auf Anfragen zu reagieren, innerhalb von 24 Stunden muss sich jemand beim Lead gemeldet haben.“ Wenn gute Verkaufsmöglichkeiten so reihenweise ungenutzt bleiben, ist die mangelnde Organisation geradezu fahrlässig. Ralf Korb (Tante Emma 4.0) stellt die Diagnose: „Das Geld liegt auf der Straße, aber die Leute sind zu faul, um sich zu bücken.“

CRM ist mehr als nur Adressbuch

Abhilfe kann ein sinnvoll eingesetztes CRM-System schaffen, das in einen klaren Vertriebsprozess integriert ist und diesen unterstützt. Jedoch scheint auch hier noch Aufklärungsarbeit nötig zu sein. „Was alles zu einem CRM-System dazu gehört und welchen Nutzen mein Unternehmen davon haben kann, haben Viele noch gar nicht richtig begriffen“, sagt Detlev Artelt (Tante Emma 4.0). „Kontaktdaten und Adressen irgendwo abzulegen ist für Viele schon CRM. Dass das nur der Anfang ist, und dass Marketing und Vertrieb darauf aufbauend verschiedene Prozesse und Aktionen festlegen können, muss stärker in die Köpfe der Leute transportiert werden“, so  Artelt. Dieses fehlende Verständnis des Kundenmanagements wird jedoch auch durch komplizierte, wenig nutzerfreundliche Produkte auf Herstellerseite begünstigt, wie Thomas Lewandowski erklärt: „Die Lösungen, die am Markt sind, sind ganz selten prozessorientiert. Was ich häufig vorfinde, sind veraltete Systeme mit veralteten Masken. Mit moderner Softwarearchitektur hat das wenig zu tun.“

Stattdessen kommen viele alte Systeme mit einem Übermaß an Feldern daher, was ineffizient ist und abschrecken kann. „Da ist es auch verständlich, dass solchen Systemen eine gewisse Ablehnung entgegen kommt. Sie werden als ‚Datenkrake‘ gesehen, und die Mitarbeiter sagen sich, wenn alle Informationen im System sind, bin ich ja bald überflüssig“, sagt Lewandowski und gibt sogleich Entwarnung: „Wenn ich den Faktor Empathie miteinbeziehe, ist der Mensch unverzichtbar. Nur der Mensch kann empathische Reaktionen und Informationen erkennen und ins System einpflegen.“ Auch Michael Reischer (Tante Emma 4.0) sieht hier ein falsches Verständnis von CRM-Systemen: „Mit CRM verbinden viele lästiges Dateneingeben. Dabei hilft mir ein richtig eingesetztes CRM-System, Routinetätigkeiten zu minimieren, sodass die Mitarbeiter wieder das machen, was sie am besten können: Die Kunden persönlich betreuen und maßgeschneiderte Lösungen für ihre Probleme finden. Das kann kein IT-System besser als sie.“

Der Prozess ist entscheidend

Bei einem zeitgemäßen Kundenmanagement muss der Prozess im Vordergrund stehen. Konkret heißt das, das System muss den Mitarbeiter mühelos durch einen vorgegebenen Ablauf führen. Lewandowski erläutert: „Das wichtigste ist, in Arbeitsschritten, in Aufgaben zu denken. Ein einfaches Beispiel: Das Marketing weist dem Vertrieb einen potenziellen Kunden zu. Der erste Schritt muss sofort klar sein. Infomaterial schicken, den richtigen Ansprechpartner festlegen, einen Termin vereinbaren. Danach muss ich den Bedarf des Kunden ermitteln und dann, im nächsten Schritt, das Angebot rausschicken, vielleicht in zwei Varianten, sodass eine Wahlmöglichkeit besteht.“

Ein zusätzlicher Vorteil dieser Prozesssicht liegt darin, dass neue Mitarbeiter leichter und schneller eingearbeitet werden können. „Der Einstieg wird deutlich einfacher, wenn die Mitarbeiter eine klare Orientierung haben“, so Lewandowski. „Monatelange Einarbeitungsphasen, die auch heute immer noch häufig vorkommen, sind dann nicht mehr nötig.“

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