In der Theorie bietet das neue CRM-System viele Vorteile – die kostspielige Einführung kann jedoch abschrecken. Die richtige Herangehensweise bringt kleinen und mittleren Unternehmen mehr Sicherheit.

Wer schon einmal an der Umsetzung eines groß angelegten Projektes beteiligt war, kennt das Risiko: Man läuft Gefahr, den zweiten Schritt vor dem ersten zu machen. Nicht selten kommt dies auch bei CRM-Projekten vor. „Das wird schon zu früh zu technisch und komplex angegangen. Über den Nutzen, den Prozess, wird einmal gesprochen, dann geht es schon an die Programmierung, die oft extrem aufwendig ist“, sagt Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0). „Viele kleine und mittlere Unternehmen fühlen sich davon erschlagen.“

Generell werden oftmals überdimensionierte Projekte gestartet, bei denen der erkennbare Nutzen zu lange auf sich warten lässt. „Bei einem unserer Workshops habe ich mit einer Dame aus der Vertriebsabteilung eines sehr großen Unternehmens gesprochen. Sie sagte, das CRM-Projekt bei ihnen würde schon drei Jahre dauern und man könne bis heute keine sinnvollen Daten eingeben“, so Lewandowski. „Die Herangehensweise ist aktuell viel zu kompliziert und nicht mehr zeitgemäß.“ Stattdessen sollten die Möglichkeiten der Digitalisierung endlich zugunsten der Kunden genutzt werden. „Dank der Cloud-Technologie und anderen Neuerungen habe ich heute die Möglichkeit, ein CRM-System einfach, schnell umsetzbar und preisgünstig bereitzustellen. Nur muss das einfach viel öfter geschehen“, fordert Michael Reischer (Tante Emma 4.0).

Sicherheitsbedürfnisse der Kunden ernst nehmen

Die Realität sieht oft anders aus. Der hohe Komplexitätsgrad bei der CRM-Einführung schafft dabei vor allem eines: Unsicherheiten und Unwägbarkeiten. Kosten, Dauer und Endergebnis des Projektes bleiben zu lange unklar. Um die Kunden zufriedenzustellen, muss jedoch alles in einem kalkulierbaren Rahmen bleiben. „Wer es schafft, sagen zu können, ich biete in der Laufzeit X den Leistungsumfang Y zu Preis Z an, wird in Zukunft erfolgreich sein“, sagt Lewandowski. „Nur so kann ich die Entscheider in kleinen und mittelständischen Unternehmen erreichen und auf ihre Sicherheitsbedürfnisse eingehen.“ Das heißt auch, nichts zu überstürzen. „Kleinere Unternehmen können sich eine Anfangsinvestition von mehreren zehntausend Euro einfach nicht leisten“, erklärt Lewandowski. „Da ist es definitiv sinnvoller, ein Pilotprojekt zu starten, loszulaufen und erstmal zu schauen, ob und wie es funktioniert. Später kann man das Ganze immer noch ausbauen.“

Darüber hinaus ist es wenig zielführend, so zu tun, als hätte man das Patentrezept, das jedem Unternehmen weiterhilft. „Das wird nicht mehr lange funktionieren“, prognostiziert Lewandowski.“ Den Mehrwert, den ein System für das Kundenmanagement jeweils bietet, muss ich an unterschiedliche Unternehmen auch unterschiedlich kommunizieren“, so Lewandowski. „Es hängt immer von den Bedürfnissen des Kunden ab. Ein Visionär, der in seiner Branche nach ganz oben will, braucht eine andere Lösung als jemand, der ein großes kaufmännisches Sicherheitsbedürfnis hat.“

„Bei der Vielzahl von CRM-Anbietern, die es am Markt gibt, verliert man leicht den Überblick“, erklärt Ralf Korb. „Die Anbieter versuchen dann, mit tollen Features aus der Masse herauszustechen, was mir aber nichts nützt, wenn diese gar nicht zu meinem Unternehmen passen. Sich im Vorfeld Gedanken zu machen und sorgfältig auszuwählen, was am besten zu meinen Anforderungen passt, ist für mich das A und O“, so Korb.

 

Tante Emma 4.0 ist ein einzigartiger Mix von Experten aus den Bereichen CRM, Vertrieb und
Kommunikation. Sie alle sind überzeugt davon, dass Unternehmen nachhaltig erfolgreich sind,
wenn sie langfristige und empathische Kundenbeziehungen führen. Die Initiative wurde 2016
ins Leben gerufen, um Unternehmen konkret aufzuzeigen, wie sie im Kundenkontakt
menschlich agieren können. Mit Workshops und Vorträgen hilft Tante Emma 4.0
Unternehmen, die langfristig und partnerschaftlich mit ihren Kunden zusammenarbeiten
möchten.

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