Wie eine personenzentrierte Sicht und die richtige Kommunikation zum Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen werden.

Calls im Minutentakt, Anfragen bearbeiten, nebenbei noch ein Angebot fertig schreiben: Im Alltagsgeschäft gerät es leicht in den Hintergrund, dass man es am Ende immer mit Personen zu tun hat, die individuelle Bedürfnisse und Beweggründe haben. Empathisches CRM bedeutet, genau das nicht außer Acht zu lassen, und stattdessen nicht nur die Kommunikation, sondern alle Abläufe rund um Vertrieb und Beziehungsmanagement wieder menschlicher zu gestalten.

Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0) warnt davor, sich auf die Kundensicht zu versteifen: „Überall wird immer wieder von Kundenzentrierung gesprochen. In meinen Augen ist das nicht mehr zeitgemäß. Kundenzentrierung bedeutet, die Person, die mir gegenüber sitzt, erstmal nur als potenziellen Käufer, als Kunden wahrzunehmen“, so Lewandowski. „Das ist verständlich, schließlich wollen wir alle etwas verkaufen, wir alle wollen Umsatz machen. Allerdings gehe ich dann gar nicht mehr auf mein Gegenüber als Menschen ein, sondern denke immer nur daran, was ich ihm verkaufen kann. Diese Denkweise halte ich für falsch.“

Personenzentrierung als Ziel

„Ich möchte hinkommen zur Personenzentrierung. Das heißt den Menschen wieder als Menschen zu betrachten, nicht als Kunden“, sagt Lewandowski. „Ich muss mich fragen, wen habe ich da vor mir, welche Motivationen und Beweggründe hat er, wie können wir auf einen gemeinsamen Nenner kommen?“ Diese Sichtweise schafft ein Vertrauensverhältnis und ermöglicht einen leichteren Zugang zum Gesprächspartner. „Auf diese Weise kommt es zu Verkaufsgesprächen, die eigentlich keine Verkaufsgespräche sind. Es fühlt sich eher an wie ein gutes Gespräch unter Freunden, ich berate eher, als dass ich verkaufe. Am Ende führt dann auch das gute Bauchgefühl des Kunden zum Abschluss“, erklärt Lewandowski.

Um dies zu ermöglichen, ist es zunächst einmal wichtig, den Kunden genau kennenzulernen und diese Informationen auch zu nutzen, wie Michael Reischer (Tante Emma 4.0) ausführt: „Ich muss mir die Charaktereigenschaften und Verhaltensweisen, die mein Gegenüber als Mensch ausmachen, genau anschauen. Was ist er für eine Persönlichkeit, wie verhält er sich in bestimmten Situationen? Wie nimmt er Informationen auf, welche Art der Kommunikation bevorzugt er? Wenn ich diese Fragen beantworten kann, kann ich ihn wunderbar dort abholen, wo er sich am wohlsten fühlt.“ Ein CRM-System, das darauf ausgelegt ist, auch empathische, persönliche Informationen über den Kunden und seine Vorlieben zu speichern, ist dabei eine große Hilfe.

Richtige Kommunikation als Schlüssel

„Die Beziehung zum Kunden sollte ein Miteinander auf Augenhöhe sein, bei dem sich alle Beteiligten wohlfühlen“, stellt Ralf Korb (Tante Emma 4.0) fest. Um dieses Level zu erreichen, muss aber auch regelmäßiger Kontakt zum Kunden aufrechterhalten werden. „Ich kann nicht immer beim Kunden sein. Also benötige ich Kommunikationstools, die zum Kunden passen, um ständig im Dialog zu bleiben“, so Korb.

„Empathie und Personenzentrierung lassen sich auch auf die Kommunikation übertragen, indem ich Werkzeuge nutze, die den Menschen und seine Bedürfnisse in den Vordergrund stellen“, sagt Detlev Artelt (Tante Emma 4.0). „So kann ich, wann und wo auch immer mein Ansprechpartner verfügbar ist, auf einfachstem Wege und mit großer Selbstverständlichkeit kommunizieren.“ Diese fügt sich nahtlos in das Alltagsgeschäft ein, statt als Störfaktor wahrgenommen zu werden. „Ein konkretes Beispiel: Ich sehe online, dass mein Kunde gerade verfügbar ist und frage per Textnachricht, ob wir kurz über das Angebot sprechen können. Er ist einverstanden, wir telefonieren, und stellen dann fest, dass es hilfreich wäre, uns das Angebot gemeinsam auf dem Bildschirm anzuschauen, sodass wir das Gespräch mit wenigen Klicks zu einer Online-Session erweitern“, erklärt Artelt. „So kann ich den Vertriebsprozess massiv beschleunigen und muss weniger reisen, ohne den Bezug zum Kunden zu verlieren.“

 

Tante Emma 4.0 ist ein einzigartiger Mix von Experten aus den Bereichen CRM, Vertrieb und
Kommunikation. Sie alle sind überzeugt davon, dass Unternehmen nachhaltig erfolgreich sind,
wenn sie langfristige und empathische Kundenbeziehungen führen. Die Initiative wurde 2016
ins Leben gerufen, um Unternehmen konkret aufzuzeigen, wie sie im Kundenkontakt
menschlich agieren können. Mit Workshops und Vorträgen hilft Tante Emma 4.0
Unternehmen, die langfristig und partnerschaftlich mit ihren Kunden zusammenarbeiten
möchten.

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