Kommunikation ist entscheidend, um gute Kundenbeziehungen zu pflegen. Damit dies gelingt, sollte stets über die Kanäle kommuniziert werden, die am besten zum Kunden passen.

Das Faxgerät verstaubt, die alte Telefonanlage ist aus der Wartung raus. Wer zielgerichtet kommunizieren will, muss mit der Zeit gehen. Sowohl in der Kommunikation mit dem Kunden, als auch in der Zusammenarbeit mit Kollegen ermöglichen neue Technologien ein effizienteres Arbeiten. So macht man schneller Fortschritt – und geht sich weniger auf die Nerven.

Die richtigen Kanäle

Für viele ist das Telefon immer noch das Kommunikationsmittel Nummer Eins. Im digitalen Zeitalter muss man jedoch hinterfragen, ob man damit noch den richtigen Ton trifft. „Ich komme aus der Generation, die mit dem Telefon groß geworden ist. Viele Leute, gerade aus meiner Altersgruppe, rufen wegen jeder Kleinigkeit an, auch wenn es im Endeffekt nur ein Satz, ein Ja oder ein Nein ist“, weiß Michael Reischer (Tante Emma 4.0) zu berichten. „Heutzutage stehen jedoch die verschiedensten Kommunikationswege zur Verfügung. Ich muss ganz genau schauen, welche Kanäle mein Kunde nutzt. Früher waren das Brief, Fax und Telefon, aber gerade auch die jüngere Generation hat eine andere Nutzung“, so Reischer.

„Nicht alle Kunden nutzen die neuesten Kommunikationsmittel, aber die meisten sind zumindest auf einem guten Weg und wollen etwas verändern“, erklärt Kommunikationsexperte Detlev Artelt (Tante Emma 4.0). Möglichkeiten dazu sind reichlich vorhanden. „Besonders beim Thema Kommunikation aus der Cloud findet zurzeit viel statt. Dank Voice over IP kann ich via Internet telefonieren. Ich kann auch per Video kommunizieren, meinen Bildschirm mit anderen teilen oder mit drei, vier Leuten gemeinsam an einem Textdokument arbeiten“, so Artelt. „Dazu kommt das Präsenzmanagement. Ich sehe, wer wann Zeit für mich hat und kann in dem Moment mit ihm zusammenarbeiten. Früher bin ich dafür eine Etage runter oder über den Hof gegangen. Heute kann ich das digital machen. Auch im Homeoffice kann ich immer mehr machen.“

Facebook und WhatsApp kein Tabu mehr

Diese Möglichkeiten werden auch immer stärker genutzt und ausgeschöpft, wie Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0) beobachtet: „Die Leute kommunizieren über Facebook oder WhatsApp, die Auswahl ist sehr breit. Ich glaube, dass aktuell viele Tabus wegbrechen. Einfach kurz eine WhatsApp zu schicken, ist mittlerweile auch okay.“ Solche Dienste haben durchaus entscheidende Vorteile: „Man muss auch in Frage stellen, ob ein Anruf immer der richtige Weg ist“, so Lewandowski. „Ist es denn höflich, wenn ich einfach aus dem Nichts anrufe? Auch wenn ich nachfrage, ob ich gerade störe, löst das das Problem nicht. In der Regel hat jeder genug zu tun, Anrufer stören per se erst mal immer.“ Die neuen Technologien bringen auch neue Umgangsformen mit sich. Detlev Artelt erklärt: „Bevor ich etwa einen Videocall mache, chatte ich den Kollegen kurz an und frage, ob er gerade fünf Minuten Zeit hat. Diese Netiquette muss ich vorher für mich definieren.“

 

Tante Emma 4.0 ist ein einzigartiger Mix von Experten aus den Bereichen CRM, Vertrieb und
Kommunikation. Sie alle sind überzeugt davon, dass Unternehmen nachhaltig erfolgreich sind,
wenn sie langfristige und empathische Kundenbeziehungen führen. Die Initiative wurde 2016
ins Leben gerufen, um Unternehmen konkret aufzuzeigen, wie sie im Kundenkontakt
menschlich agieren können. Mit Workshops und Vorträgen hilft Tante Emma 4.0
Unternehmen, die langfristig und partnerschaftlich mit ihren Kunden zusammenarbeiten
möchten.

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