Der Kundentermin verläuft erfolgreicher, wenn im Haus schon Vorarbeit geleistet wurde – Nur fehlt dazu oft die Zeit. Hier helfen empathische CRM-Lösungen.

Man wirft einen Blick in das E-Mail-Postfach, aber der Großteil der Nachrichten entpuppt sich als Massen-Newsletter. Bis auf die Anrede ist alles unpersönlich, der Inhalt ist irrelevant, nach Sekunden landet die Mail im digitalen Papierkorb. Da es so den Meisten geht, verlieren Massenmailings immer mehr an Effektivität. Damit der Vertrieb nicht einer unpersönlichen Massenmail gleicht, ist es heutzutage enorm wichtig, auf die individuellen Bedürfnisse des Einzelnen einzugehen. „Unterschiedliche Persönlichkeitsprofile müssen unterschiedlich bedient werden“, betont Thomas Lewandowski (Tante Emma 4.0). „Der Kunde, der ein großes kaufmännisches Sicherheitsbedürfnis hat, muss anders angesprochen werden, als Derjenige, der eher Visionär ist und schnell wachsen will.“

Diese persönliche Ansprache ist jedoch nur möglich, wenn man sie bereits im Vorfeld plant. „Ich muss meine Kunden so einordnen können, dass ich weiß, welche Bedürfnisse jemand hat, welche Produkte ihn interessieren, und ob er emotional oder eher sachlich angesprochen werden möchte. Dazu muss man saubere Vorarbeit leisten, und das tun viele nicht, da sie im Vorfeld gar nicht darüber nachdenken, wie ihre Kunden überhaupt ticken“, erläutert Detlev Artelt (Tante Emma 4.0).

Smalltalk oder direkt ins Thema?

Eine gute Vorbereitung ist also unverzichtbar, um Kundengespräche richtig anzugehen. „Dass ich mich gut vorbereite, sollte eigentlich selbstverständlich sein, ist heute aber doch nicht mehr selbstverständlich“, sagt Michael Reischer (Tante Emma 4.0). Dabei bietet gerade das Internet neue Möglichkeiten, um sich vorab ein Bild von seinem Gesprächspartner zu machen. „Netzwerke wie Xing und LinkedIn sind wunderbare Informationsquellen, so banal es auch klingt“, so Reischer. „Viele Leute stellen dort Bilder oder auch eigene Blogartikel ein. Bevor ich zu einem Kunden fahre, kann ich all das nutzen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wer mich da erwartet. Wie eröffne ich das Gespräch, mache ich viel Smalltalk, steige ich direkt ins Thema ein?“

Häufig wird auf derartige Vorarbeit jedoch verzichtet, da die Zeit fehlt. „Wir hören häufig das Argument: ‚Wie soll ich denn meine Vorbereitung verbessern, ich habe immer weniger Zeit‘“, sagt Thomas Lewandowski. Hier können CRM-Lösungen Abhilfe schaffen, indem sie Zeit sparen und die zur Vorbereitung nötigen Informationen immer griffbereit halten. „Der initiale Aufwand ist erstmal höher, da ich mir einen Datenbestand aufbauen muss. Wenn die Grundlage aber gelegt ist, spare ich im Haus viel Zeit, die ich für die Vorbereitung nutzen kann.“ Zudem kann die so investierte Zeit in erkennbare Erfolg umgemünzt werden. „Eine bessere Vorbereitung, gerade auch auf persönlicher Ebene, kann ich viel zielführender einsetzen und meine Abschlussquote steigern“, ist sich Lewandowski sicher.

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