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Menschliche Kundenbeziehungen – Tante Emma zeigt wie’s geht.

Ein IT-gestütztes Kundenmanagement ist heute aus dem Vertrieb nicht mehr wegzudenken. Ob mit Excel-Tabellen und Outlook oder komplexer CRM-Software – Kundendaten zu organisieren gehört zum Alltag jedes Vertriebsmitarbeiters. Was aber haben die Daten im Computer mit Empathie und Menschlichkeit zu tun? Viele Menschen haben heute vielmehr den Eindruck, dass durch die Digitalisierung immer weniger persönlicher Kontakt und Zwischenmenschlichkeit stattfinden. Zwischen Massenmails und Standardangeboten scheint die menschliche Komponente verloren gegangen zu sein. Langfristige Kundenbeziehungen werden seltener, denn wer unpersönlich ist, wird schnell austauschbar.

Der Schlüssel zum Erfolg

Die sprichwörtliche Tante Emma hatte kein CRM-System. Dennoch waren Informationen – nämlich die in ihrem Kopf – der Schlüssel zum Erfolg ihres kleinen Tante-Emma-Ladens. Für einen netten Plausch hatte sie immer Zeit, und was Stammkunden kaufen wollten, wusste sie schon, wenn diese zur Tür herein kamen. Tante Emma wusste bestens über ihre Kunden Bescheid, wodurch sie auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen konnte. Diese wussten das zu schätzen – und belohnten es mit ihrer Treue.

Die wichtigste Lektion, die Unternehmen heute von Tante Emma lernen können, betrifft ganz grundsätzlich die Herangehensweise an Vertrieb und Kundenbeziehungen: Tante Emma hat nicht versucht, den Kunden ihre Produkte aufzuschwätzen, sondern stand ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Genau das ist auch der Kerngedanke des empathischen CRM: Der Mensch und seine Bedürfnisse müssen im Mittelpunkt stehen. So entstehen langfristige Kundenbeziehungen, die auf Vertrauen und gegenseitigem Respekt basieren. Unternehmen, die den Nutzen des Kunden zur obersten Maxime erklären, können wirtschaftlichen Erfolg und Unternehmenswachstum nachhaltig sicherstellen, da sie den Fokus auf die langfristige Zusammenarbeit mit ihren Kunden legen. Statt um Kleinigkeiten zu feilschen gilt es, das große Ganze im Blick zu behalten.

Die Digitalisierung ist hierbei kein Hindernis, sondern kann eine immense Hilfe sein, wenn man die neuen Technologien nur richtig einsetzt. Oft werden digitale Prozesse genutzt, um die Kunden in möglichst kurzer Zeit abzufertigen. Stattdessen sollten Unternehmen sich darauf konzentrieren, bei Routinetätigkeiten Zeit zu sparen, um die Zeit ihrer Vertriebsmitarbeiter dort einzusetzen, wo sie am wertvollsten ist: im persönlichen Gespräch mit den Kunden.

Datenqualität erhöhen

Wer langfristige Kundenbeziehungen führen will, muss seine Kunden genau kennen. Allerdings kann ein Unternehmen mit Hunderten oder Tausenden Kunden nicht von seinen Mitarbeitern erwarten, alles über ihre Kunden im Kopf zu haben. Die Kunst liegt darin, moderne Datensysteme um eine persönliche und empathische Komponente zu erweitern. Das gelingt, indem man nicht mehr nur die Masse, sondern auch die Qualität der Daten erhöht.

Wann wurde der Kunde das letzte Mal angerufen, worüber wurde gesprochen? Was beschäftigt ihn gerade, was sind seine Kaufmotive? Möchte er emotional oder eher sachlich-technisch angesprochen werden? Wenn diese Informationen im CRM-System gespeichert sind, eröffnet das ganz neue Möglichkeiten für den Vertriebsmitarbeiter. Er kann in jedes Gespräch so gehen, als sei der letzte Kontakt erst gestern gewesen. Seine Argumente kann er maßgeschneidert auf den Kunden präsentieren, da er weiß, wie er ihm einen echten Nutzen bieten kann. Die Beziehung zum Kunden erhält einen roten Faden, der am Ende zu erfolgreichen Abschlüssen führt.

Kommunikation ist entscheidend

Diese Herangehensweise lässt sich auf alle Bereiche des Kundenmanagements übertragen. Hierbei ist die Kommunikation im Kundenkontakt zentral. Es reicht nicht, dem Kunden eine passgenaue Lösung für sein Problem anzubieten, man muss dies auch passgenau kommunizieren. Die persönliche Note in der Kommunikation ist entscheidend, da sie aus der Masse unpersönlicher E-Mails heraussticht und die Wertschätzung des Kunden deutlich macht. Wichtig ist nicht nur, den Kunden zu verstehen, sondern auch dafür zu sorgen, dass dieser sich verstanden fühlt. Ansonsten droht man stets, im digitalen Rauschen unterzugehen.

Zu empathischem Kundenkontakt gehört auch, die vom Kunden bevorzugten Kommunikationswege zu nutzen, um die gemeinsamen Gespräche angenehm und produktiv zu gestalten. Neue Technologien wie Chatsysteme, Videoanrufe und Bildschirmübertragungen können hier dazu beitragen, einen engen und unkomplizierten Kontakt aufrechtzuerhalten, ohne dabei zum Störfaktor zu werden. Unabhängig davon, mittels welchem Kanal man kommuniziert, ist es jedoch unerlässlich, sich wieder mehr Zeit für den Kunden zu nehmen. Statt Massenabfertigung muss man gut zuhören, geduldig erklären und auf individuelle Probleme eingehen. Mit den richtigen Kommunikationstools, wie beispielsweise Unified-Communications-Lösungen, gelingt dies auf intuitive und natürliche Weise, sodass Kunde und Verkäufer mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch herausgehen können. Je besser die Kommunikation, desto weniger Missverständnisse gibt es.

Fazit: Der Mensch im Mittelpunkt

Empathisches CRM bedeutet, den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, anstatt sich nur darauf zu konzentrieren, was man ihm verkaufen kann. Das Verhältnis zum Kunden muss vertrauensbasiert und partnerschaftlich sein, um langfristig mit ihm zusammenzuarbeiten und nachhaltig erfolgreich zu sein. Ob beim Erstkontakt, im Verkaufsgespräch oder in der Kundenkommunikation: Individuelle Ansprache und persönlicher Bezug sind der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg. Dabei helfen passgenaue CRM-Systeme mit einer neuen Datenqualität und Kommunikationstools, die eine natürliche Kundenkommunikation ermöglichen. So erhalten langfristige Kundenbeziehungen wieder die Selbstverständlichkeit, die sie früher im Tante-Emma-Laden hatten.

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